CRM

حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Scale یا NPS گفته می‌شود.

در مقالات مدیریتی فارسی، گاهی اوقات شاخص خالص ترویج کنندگان را به اشتباه،‌ شاخص وفاداری ترجمه می‌کنند. در حالی که یک مشتری ممکن است به یک برند یا محصول وفادار باشد،‌ اما تمایلی به معرفی محصول یا خدمت به دیگران نداشته باشد (آیا تا به حال شده که رستوران خلوت و دنجی را پیدا کنید و قرارهای خصوصی خود را آنجا بگذارید، اما ترجیح دهید به دیگران نگویید، تا آنها همیشه برای خودتان امن و خلوت بماند؟!)

این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله‌ای از رایش هلد را تحت عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله،‌ این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد متغیر باشد) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.

پایان مقاله رایش هلد در Harvard Business Review چنین است:

فیلپس، جنرال الکتریک و فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل،‌ از جمله شرکت‌هایی هستند که این شاخص را به صورت منظم اندازه گیری می‌کنند.

سالها، باور بر این بود که این شاخص به صورت مستقیم، می‌تواند بهترین پیش‌بینی کننده میزان رشد یک شرکت باشد. امروز برخی محققان دانشگاهی، معتقدند که نمی‌توان به طور صد در صد گفت که این شاخص «قطعاً بهترین شاخص پیش بینی رشد» است و هیچ شاخص بهتری نمی‌تواند وجود داشته باشد.

با این وجود، استقبال شرکت‌های بزرگ بین‌المللی از این شاخص و اندازه‌گیری و ثبت دائمی آن، نشان می‌دهد که هنوز شاخص دیگری که بتواند با این قطعیت مورد استفاده و استناد قرار بگیرد و کسب و کارها به آن اعتماد کنند، مورد توافق نیست.